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Un auto Renault (Parte 1)

Por: Comprador Misterioso

Aprende de las malas experiencias de un usuario con apenas un año de tener un auto de esta marca

Este caso es largo porque trae un expediente acumulado de 1 año, pero muy ilustrativo por que abarca a muchas áreas, muchas personas, de diferentes partes y diferentes niveles, pero todos de la marca Renault.

Todos estos casos pasaron en el PRIMER AÑO de utilidad de un auto, en el primer año de la compra se tuvo todas estas malas experiencias conviviendo con la marca Renault.

 

Primer Episodio: El Siniestro

Prácticamente nuevo el auto sufrió un siniestro, un auto le pego estando estacionado y requirió reparación estética de una pieza, el seguro mando la unidad a la agencia Renault Polanco. EL AUTO ESTUVO DETENIDO CASI DOS MESES PORQUE LA MARCA RENAULT NO TENIA LA PIEZA,  dando como motivo que no se tenía dicha pieza porque el auto era un modelo reciente.

Lección 1: Siempre que se saque un producto al mercado se debe tener en consideración todos los posibles escenarios o contratiempos que se puedan tener y poder dar frente al cliente y sus peticiones.

Es frustrante cuando según los propios creadores de un producto se quedan de manos cruzadas ante un problema sin poder hacer nada, el usuario o cliente se siente desprotegido.

En tiempos de crisis un buen servicio postventa y con personal capacitado para tratar contratiempos, puede ser un buen elemento diferenciador. Más que recursos y capital, destreza y creatividad se necesita para sortear los percances.

 

Segundo Episodio: Un trabajo mal hecho

Después de que Renault Polanco consiguió la pieza, el taller instalo la pieza 3 VECES MAL. En otros talleres dieron a notar la evidente mala reparación y el cliente tuvo que asistir un par de veces más al taller a reclamar el mal trabajo, y solamente ante sus ojos pudieron hacer esta reparación más o menos correctamente. Todo esto con todo el gasto de tiempo, recursos y energía que estos problemas traen consigo.

Lección 2: Uno de los problemas que como país tenemos y que pegan directamente en nuestra competitividad, es la falta de ética y responsabilidad. ¿Cuántas veces a usted le han querido ver la cara con una mala reparación?, ¿Cuántas veces le han dicho "no pasa nada", "es normal"?

Si como personas fuéramos más honestos e hiciéramos nuestros trabajos bien y a la primera, habría menos reprocesos que para todo empresario trae costos innecesarios, tendríamos mejor reputación que trae una cuota de recompensa de clientes leales y sobre todo nos desgastaríamos menos en tener que cuidarnos de nosotros mismos.

 

Tercer Episodio: Parados en Carretera

Una vez sorteado el problema de la reparación del siniestro y tan solo mes y medio después se salió de viaje con el carro. A medio camino y en plena carretera el auto empezó a echar humo del cofre y con un olor a quemado muy fuerte.

Se detuvo el auto, se busco un hotel y por ser ya muy tarde se opto por llamar al otro día a la ASISTENCIA EN EL CAMINO RENAULT.  Resulta que un día de espera se convirtieron en tres al no conseguir que la asistencia en el camino se hiciera presente, se gasto mucho en llamadas y algunas veces el personal de ASISTENCIA EN EL CAMINO RENAULT decía que la grúa ya se encontraba fuera del domicilio, y era falso. En este percance y en la desesperación de estar varados a medio camino se llamo incluso al vendedor de RENAULT TEPEPAN (agencia vendedora del auto) y  este opto por lavarse las manos y desentenderse por completo del problema.

Lección 3: Si se ofrece una propuesta de servicio o de soporte, SE DEBE DE CUMPLIR. No hay nada como la caída de falsas promesas, la coordinación entre todas las partes de la organización debe ser tal que todas deben de emitir el mismo mensaje y dar el mismo nivel de servicio, desde el barrendero hasta el más alto ejecutivo.

Se debe ser empático con los clientes ser abierto a sus propuestas y problemáticas y no irse por el camino de la excusa y el deslinde de responsabilidades. Recuerde que si tienen una marca en la mente del consumidor y quieren ser percibidos como una organización confiable, TODO DONDE PONGA EL LOGOTIPO O NOMBRE DE SU MARCA DEBE DE CUMPLIR CON LOS ESTANDARES Y VALORES DE SU COMPAÑÍA. Dicen que la cadena más fuerte se rompe de su eslabón más débil, si lleva todo un trabajo para posicionar a su organización y un elemento falla en un mal servicio, este trabajo se derrumba y se inicia en el camino del DESPRESTIGIO.

 

Cuarto Episodio: La falta de sensibilidad del corporativo

Después de estos percances y ADERAZADOS CON MUCHOS OTROS MAS, se decidió como acción de consumo responsable, llamar a atención a clientes de RENAULT CORPORATIVO para levantar la queja. La atención también fue desinteresada, con personal de atención a clientes con un tono de trato en ocasiones rayando en lo altanero, no es mentira existen las grabaciones de las conversaciones.

Una vez más el personal se lavo las manos, dando excusas y sin que esa queja llegara a algún punto donde el consumidor, en este caso el dueño del auto de la marca RENAULT, tuviera algo que le hiciera sentirse mejor después de tantas fallas de la empresa.

Lección 4: Es horrible ir con una reclamación y encontrar excusas y es peor todavía encontrar altanería y todavía sentirse menospreciado en su pesar. Repetimos, los miembros de su organización deben de estar preparados con la POST VENTA, no se trata de vender y después olvidarse del cliente QUE NOS DA DE COMER, se trata de seguirlo, procurarlo y asegurarse que esta relación sea a largo plazo, un cliente también quiere eso: un proveedor que LE DE SOLUCIONES y /o ALTERNATIVAS, NO PROBLEMAS.

Un cliente nuevo cuesta 11 veces más conseguirlo que conservar uno existente, entonces por qué no poner esfuerzos en estas acciones, ahora que los recursos se escasean ustedes como empresarios deben poner las pocas fichas que tengan en acciones y activos que realmente generen rentabilidad.

Personal capacitado, sensible y conocedor de la empresa HACE REALMENTE LA DIFERENCIA, ¿no es horrible cuando en la burocracia te dicen: aquí no es pase a la otra ventanilla?, pues hay organizaciones que de tan grandes y tan sofisticadas se vuelven en BUROCRACIA PRIVADA, donde nadie tiene respuestas y por lo tanto nadie tiene soluciones.

 

Quinto Episodio: La gota que derramo el vaso y el divorcio

Después de tanto percances, aquí solo se han platicado los más relevantes, pero los demás fueron igual de molestos, se vuelve común que falle cualquier trato que se haga con la marca RENAULT, y un mantenimiento de rutina no fue la excepción.

El auto ingresa a RENAULT TEPEPAN a mantenimiento común y se le detecta que además tiene una fuga de aceite (¿pero si el auto es nuevo?), se propone de parte del asesor de taller una fecha, esa fecha no se cumple ni la segunda. Las llamadas que se hacen para conocer el estatus no llevan a nada, se deja recado y se hace el compromiso por regresar las llamadas y estas no se realizan.

De estos últimos sucesos se toma una decisión: YA NO SE QUIERE EL RENAULT, aun cuando el auto siendo nuevo trajo sus problemas, la mayor incomodidad fue el personal de RENAULT y eso lleva a que en otro momento, en otro contacto que se requiera se va a volver a fallar.

Se exige ante los ejecutivos el término de la relación comercial, porque ya no se quiere seguir sufriendo con el auto y la relación con la marca RENAULT. Tanto los ejecutivos de la agencia vendedora a RENAULT TEPEPAN, como los de RENAULT CORPORATIVO se vuelven a excusar pero ponen trabas para realizar el termino de la relación, sobre todo por ser un auto comprado a crédito (como la mayoría de los que circulan).

La solución que ofrece la agencia vendedora RENAULT TEPEPAN es comprar el auto en un precio muy económico, que no cubre la deuda aun con la financiera del crédito, y que el dueño ponga la diferencia, una cantidad de 5 dígitos.

El CORPORATIVO RENAULT, no hace ninguna propuesta al problema e incluso sin tomar en cuenta la petición del cliente "da el caso por entendido", en una decisión completamente unilateral. Solo se enfoca al funcionamiento del auto, desestimando el peso e importancia que pueda tener el servicio y satisfacción del cliente.

El CORPORATIVO RENAULT, en especial su área de atención a clientes ha sido la mayor decepción y frustración para el dueño. Porque aun cuando el dueño del auto tuvo que pasar varias veces por la falta de profesionalismo, formalidad y cordialidad por varios integrantes de RENAULT, los "especialistas" en tratar, negociar y entender al cliente han sido más altaneros, desentendidos y prepotentes, algo que en una marca de tantos recursos se vuelve realmente lamentable. Este diagnostico se realizo al escuchar las grabaciones que el cliente tiene de sus intentos por conversar con el CORPORATIVO RENAULT.

Lección 5: Si falla el producto con el cliente es algo muy malo, si falla un miembro del equipo con el cliente es altamente lamentable, PERO SI FALLAN MAS DE UN MIEMBRO DE LA EMPRESA EL LIDERAZGO DE LA ORGANIZACIÓN ESTA EN DUDA.

Algo por el estilo dice SUN TZU, si se dan las instrucciones y los liderados no las ejecutan el general es el que está mal. Nuestras organizaciones deben tener presentes todos los escenarios y si uno es EL DIVORCIO DEL CLIENTE, aunque sea este último paso debe ser confortable para el cliente y esperando algún día vuelva a mirarnos y este otra vez en nuestra cartera.

Una empresa de calidad, además de hacer las cosas bien y la primera, además de tener una cultura de mejora continua, debe enfocar sus esfuerzos de satisfacer a los clientes, de entenderlos, de mantenerlos (palabras de ISO). Ante un escenario tan competido, con recursos cada vez más escasos donde cada usuario, cada recomendación se debe valorar, imagínese el impacto en RENTABILIDAD que pueda traer una mala opinión y una imagen ante el público.

 

Última parte: Uno no está solo (en la desgracia)

Con tantas malas experiencias un reflejo puede ser INVESTIGAR EN INTERNET, investigar los percances, la marca y la agencia. ¿Qué se encuentra en internet?, pues en los primeros lugares de la búsqueda aparecen las quejas de otras personas en una página llamada apestan.com, la cual tienen un conteo de la empresas con más quejas.

La marca francesa de autos RENAULT es la número 10 y la que le sigue es una alemana en el numero 23 y después una americana que invento el modelo T en el numero 38, siendo que estas últimas dos venden mucho más que la francesa. Esos datos realmente dan miedo, el dueño del auto pregunta: ¿En qué me ando transportando?, ¿Qué compré? , y este sentimiento aumenta cuando se encuentran foros en internet especializados en quejarse de la marca.

Lección 6: Como empresarios, como emprendedores uno debe trabajar diariamente y  constantemente  su marca, que se platiquen y se perciban siempre cosas positivas de nuestra marca y empresa. Que cuando un usuario al tener curiosidad de nuestra organización e introduzca el nombre de nuestra empresa en algún buscador de internet, NO SE ENCUENTREN QUE EN PRIMER LUGAR ESTAN LAS QUEJAS DE NUESTROS CONSUMIDORES, y si hubiera alguna inevitable, que sea sopesada con otras opiniones y acciones positivas.

Esta historia no termina y aquí, ojala este cliente de la marca de autos RENAULT  tenga un buen desenlace y la empresa realmente se ponga a trabajar en cambiar esta imagen, ya que de esta imagen y de sus rendimiento muchas familias comen, crecen y se desarrollan.

Para fines de este artículo solo se tomo en cuenta los sucesos más relevantes dentro de esta accidentada relación, los más pequeños pero no menos incómodos se omitieron pero se pueden compartir si usted como usuario se encuentra interesado.

ACTUALMENTE ESTAS QUEJAS ESTAN EN LA PROFECO,  EN LA SEGUNDA PARTE DE ESTA NARRACION SE PLATICARA EL TRAYECTO POR LA DEPENDENCIA, LA FORMA EN QUE RENAULT RESPONDE A LAS QUEJAS Y EL DESENLACE. 

¿COMO MANEJARA LA PROFECO LAS QUEJAS?, ¿RENAULT PONDRA ATENCION A LAS QUEJAS O SOLO SE EXCUSARA?, ¿SE SUMARAN MAS QUEJAS A LA EMPRESA RENAULT?, ¿EL CLIENTE TENDRA QUE QUEDARSE CON EL AUTO?


Gracias por leer este blog y envíenos sus historias de cómo NO DEBEN SER LAS EMPRESAS, lo que ha vivido, lo que ha sufrido. Solo así, bajo la crítica y la retroalimentación real y objetiva se puede crecer y tener las organizaciones de calidad generadoras de empleo que nuestro país necesita.


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