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Responsabilidad por el producto

Toda organización debe responder por lo que ofrece


por: Redacción de Emprendaria *

El mercado requiere cierto nivel de servicios de apoyo de postventa, que es también, requisito de las diversas legislaciones, que contemplan estos servicios en los códigos comerciales. Las leyes responsabilizan física y económicamente a la empresa, por daños personales y a la propiedad, ocasionados por el producto.

 

Las consideraciones por responsabilidad sobre el producto y las políticas sobre los niveles de apoyo de postventa al producto son cada vez más importantes. Los clientes, como personas o como grupos, y las dependencias oficiales (federales, estatales, municipales o locales) son cada vez más activos, exigentes y poderosos. Los tribunales -como demuestran las sanciones por concepto de responsabilidad en el producto- se orientan cada vez más hacia los intereses del consumidor que hacia los de los productores.

 

El grado de riesgo por responsabilidad en el producto y el nivel de servicios de apoyo de postventa son funciones que dependen del tipo de producto y sus aplicaciones. Los bienes de consumo inmediato, como los pañales desechables, las bolsas de polietileno y las bombillas eléctricas deben cumplir su función como especifica su publicidad y no deben causar daño al consumidor. Los productos de servicio más duradero como los muebles o los moldes para cubos de hielo -aunque tienen vida más larga- sólo es preciso que lleguen sin daño al cliente, que funcionen como está previsto y que no causen daño al cliente.

 

Los productos de carácter dinámico con partes móviles o circuitos activos, eléctricos o hidráulicos, no sólo deben llegar al cliente sin daño, o funcionar como está previsto, sino que requieren instalación por profesionales; es necesario algún entrenamiento al cliente para su uso y apoyo continuo en términos de mantenimiento y servicio. Los productos de esta categoría son intrínsecamente más susceptibles de dañar o lastimar al cliente o a otras personas.

 

A continuación comentaremos las estrategias y medios para el manejo de la responsabilidad del producto.

 

Seguro contra responsabilidad por el producto

 

Existe un número limitado de compañías de seguros que ofrecen pólizas para protección contra los daños que pueda provocar el producto. Un agente de seguros de confianza servirá como contacto con las aseguradoras en el área del producto, los cuales le ofrecerán protección contra daños y responsabilidades. Los seguros por responsabilidad respecto del producto pueden ser muy onerosos, por lo que se aconseja estudiar varias posibilidades. Los agentes enviarán a un experto en responsabilidades por productos a la empresa, con objeto de conocer el tipo de producto de que se trata, cómo funciona y sus aplicaciones. Basados en esta evaluación, cotizarán el costo de la póliza para el seguro por responsabilidad por el producto.

 

Que la empresa decida o no contratar un seguro contra responsabilidades por el producto depende de dos factores: ¿es necesario?, ¿es costeable? Si los clientes exigen que la empresa adquiera este tipo de seguro, la empresa se verá obligada a contratarlos; de lo contrarío, adquirirán sus productos de una empresa que lo posea. Si los clientes no exigen que se contrate un seguro por responsabilidad del producto, es conveniente, sin embargo, que se considere la adquisición añadiéndolo al paquete de seguros con que cuenta la empresa. Sin una cobertura adecuada, una demanda por responsabilidad del producto puede hundir a la empresa y a sus propietarios. Si no puede pagarse el seguro y los clientes no lo exigen, proceda sin él.

 

Si la empresa maneja un producto de alto riesgo, podrá pedir y obtener certificados de cobertura de responsabilidad para el producto de parte de los proveedores de las piezas o materiales más importantes, cuya falla pudiera ser la razón de una demanda por responsabilidad del producto contra la empresa. Desde el punto de vista de responsabilidad por el producto, la compra de materiales o piezas clave de proveedores que poseen un seguro de responsabilidad por el producto distribuye el riesgo y puede abatir las primas de los seguros. Los proveedores que tienen seguros de responsabilidad por el producto determinan los mismos precios que quienes no lo poseen.

 

Reposición-reparación

 

Una reposición del producto es el cambio de uno defectuoso por uno bueno, o el reembolso del precio de compra al cliente.

 

Una reparación es similar a la reposición, pero se aplica a los productos instalados de manera permanente o que pueden sacarse de las instalaciones del cliente, como una rampa levadiza para automóviles, instalada de manera permanente en el piso de un taller de reparaciones. El concepto de reparación se aplica también cuando el cliente o cualquier otra negociación de reparaciones pueden corregir los defectos empleando piezas de recambio y las instrucciones las proporciona la empresa.

 

Las reposiciones y reparaciones pueden ser voluntarias o involuntarias y ocurren cuando el producto puede causar algún daño físico. La empresa puede proceder a una reposición o a una reparación por alguna otra razón, pero el daño físico potencial es normalmente la razón principal para efec­tuar una acción del género.

 

Si se descubre que existe un producto potencialmente peligroso en la línea de distribución o en poder de un cliente, debe considerarse seriamente la procedencia de efectuar voluntariamente una reposición o una reparación. Son medidas costosas, pero las heridas causadas a personas o los daños en la propiedad resultan igualmente onerosas. Además, si una dependencia federal impone una orden de reposición o de reparación involuntaria, procurará también gravar una considerable multa a la empresa. Debe contarse con asesores en materia legal antes de iniciar acciones en esta área.

 

Fecha: 7-10-08



La experiencia de nuestra organización con el cliente no termina con el cierre de venta



* La redacción es conformada por expertos en varias áreas que monitorean e investigan los temas que usted necesita.  
www.emprendaria.com  

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