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El Balanced Scorecard, una popular herramienta

Un panorama muy general de cómo iniciarse e implantar esta útil herramienta organizacional


por: Redacción de Emprendaria *

El Balanced Scorecard traduce la estrategia en   objetivos, medidas e iniciativas para cuatro perspectivas diferentes: 1) la perspectiva financiera, 2) la perspectiva del cliente, 3) la perspectiva de procesos, y 4) la perspectiva de aprendizaje y crecimiento.

Dicha traducción es en base a supuestos enlaces de causa y efecto entre los objetivos. Las medidas se utilizarán para rastrear el avance de los objetivos, y las iniciativas son las   tareas   que   harán   posible el logro   de   los   objetivos,   lo   que   llevará   a   una implementación exitosa de la estrategia y finalmente a la meta deseada.

El  Balanced  Scorecard  (BSC)  es  un  sistema  de  administración  del  desempeño  que puede usarse en una organización de cualquier tamaño para alinear la visión y misión con los requerimientos del cliente (derechohabiente) y el trabajo diario, administrar y evaluar  la  estrategia,  monitorear  las  mejoras  en  la eficiencia  operativa,  construir  y desarrollar  las  capacidades  de  la  empresa,  y  comunicar  el  progreso a  todos  los empleados. El tablero de control nos permite monitorear los resultados financieros, del cliente, operacionales y de capacidades de la organización para verificar el éxito de la estrategia y poder tomar acciones correctivas en caso necesario.

Originalmente desarrollado como un modelo para evaluar el desempeño no financiero de  la  empresa privada,  el  modelo  del  BSC  es  igualmente  aplicable  a  organizaciones gubernamentales,  cabe  señalar que  solo  debemos  considerar  que  la  perspectiva  del cliente va por arriba de la financiera.

El  BSC  nos  provee  la  habilidad  de  ver  tres  distintas  dimensiones  del  desempeño organizacional:  los resultados  (perspectiva  financiera  y  del  cliente),  la  operación (perspectiva  de  procesos  internos)  y  las competencias  (perspectiva  de  aprendizaje  y crecimiento).

Un sistema BSC debe incluir:

  • Las bases de la organización, incluyendo misión, visión y valores.
  • Planes, incluyendo comunicaciones, implementación, automatización.
  • Planes de evaluación.
  • Estrategia y mapa estratégico que definan el curso y la descomposición lógica de la estrategia en actividades diarias.
  • Medidas de desempeño, para monitorear  el desempeño actual contra el esperado.
  • Nuevas iniciativas, para probar las suposiciones estratégicas.
  • Presupuesto para apoyar las iniciativas y las operaciones actuales.
  • Tableros de control a nivel organizacional y personal, para traducir la visión de la organización en actividades desarrollables por departamento y oficina.
  • Liderazgo   y   desarrollo   personal   para   asegurar   que   el   conocimiento   de   los empleados,    capacidades   y   habilidades   son   las   necesarias   para   enfrentar   los requerimientos y competencias futuras.

Beneficios

Una estructura de BSC puede proveer:

  • Enfoque. Asegura que la organización este haciendo las cosas correctas y no solo esté haciendo las cosas correctamente.
  • Alineación. Crea enlaces entre y a través de los niveles de la organización.
  • Responsabilidad. A través de los departamentos e individual (identifica qué es estratégicamente importante, qué nivel de desempeño se requiere, y quién es responsable de ello).
  • Comunicación. Traduce la estrategia de alto nivel en acciones entendibles y relevantes a toda la organización.

Plan Típico del Desarrollo

El  uso  del  BSC  tiene  dos  fases:  1)  construcción  del  BSC;  y   2)  implementación  del

BSC.

El modelo para la construcción del BSC más comúnmente usado consta de seis pasos,  y tres pasos adicionales para su implementación a todos los niveles de la organización.

Fase uno: Construyendo el Balanced Scorecard

Paso  uno.  En  este  primer  paso  se  definen  las  bases  de  la  organización,  sus valores, oportunidades, competencias, la visión, metas a corto y largo plazo, y un razonamiento de qué es lo que el cliente espera. Es consistente en este paso realizar un análisis FODA (Fuerzas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas) de la organización.

Paso dos. Se desarrolla la estrategia de la organización. Se seleccionan temas estratégicos que señalan la prioridades de la organización. La estrategia es una hipótesis de lo que creemos funcionará y dará resultados, los pasos restantes en la   construcción   del   BSC   proveen   las   bases   para   verificar  que nuestras estrategias  estén  funcionando,  qué  tan  eficientemente  son  ejecutadas,  y  qué tanto están contribuyendo en el logro de las metas de la organización.

Paso  tres.  Descompone  la  estrategia  organizacional  en  componentes  más pequeños llamados objetivos. Los objetivos son el soporte de la estrategia.

Paso  cuatro.  Se  crea  el  mapa  estratégico  de  la  organización.  Se  colocan  los objetivos en la perspectiva correspondiente y se usan enlaces causa-efecto para conectar  los  objetivos.  La  relación  entre  los  componentes  de  la  estrategia  se utiliza  para  identificar  los  generadores  claves  de desempeño  que  llevarán  al logro exitoso de la estrategia.

Paso cinco. Se desarrollan medidas de desempeño para monitorear el progreso operacional y por ende el estratégico. Para desarrollar medidas de desempeño significativas, debe entenderse claramente los resultados que se esperan de los procesos.  Los  resultados  esperados  son  medidos  desde la perspectiva de  los clientes internos y externos, y los procesos se miden desde la perspectiva de los dueños de los procesos   y   las   actividades   necesarias   para   satisfacer   los requerimientos de los clientes.

Paso  seis.  En  el  último  paso  de  desarrollo se  identifican  iniciativas  que necesitan ser implementadas para asegurar el éxito de la estrategia. Desarrollar las iniciativas en esta etapa es más estratégico que desarrollarlas en abstracto.

 

Fase Dos: Implementación del BSC

El desarrollo e implementación del BSC deben ser enfocados como un proceso continuo y no como un proyecto. La implementación del BSC comprende establecerlo como un sistema   de   administración que va a   ser   en   verdad   desplegado   y   sostenido.   La implementación del BSC comprende tres pasos: automatización, cascada y evaluación.

Paso Siete.  Una  vez  que  se  cuenta  con  un  buen  número  de  medidas  de desempeño, un sistema de información de medición del desempeño es necesario para colectar y reportar los datos de desempeño y transformarlos en información del desempeño. La información da visión, tendencias y puntos de referencia y comparación  con  otros  resultados.  Este  paso  involucra  la  automatización  del sistema BSC, y consiste en analizar opciones de software y los requerimientos de los usuarios para tomar la decisión más costo-eficiente en el presente y poder encarar los requerimientos de desempeño informático de la organización en el futuro. Las opciones de software van desde simples hojas de cálculo y bases de datos, diseñadas para reportes muy sencillos, hasta grandes depósitos de datos, diseñados  para  ligar  la  información  dispersa  en  un  sistema  de  administración integrado.   Comprar   software   muy   pronto   limita   el   pensamiento creativo estratégico, y comprar tarde dificulta el impulso del nuevo sistema.

Paso   ocho.   En   este   paso,   conocido   como   cascada,   se   lleva   el   scorecard corporativo a todos los niveles de la organización. Cascada en el BSC significa traducir  el  scorecard  corporativo  en  scorecards  departamentales  y  de  división que se alinean con la estrategia corporativa. La forma más sencilla de ejecutar la cascada   es  comenzar  con  los  objetivos  y  medidas  del  mapa  estratégico  de  la empresa,  y  desarrollar  objetivos  y  medidas  de  soporte  para  las  unidades  de negocios,   después  para  los negocios  y  unidades  de  soporte,  y  seguir  con  los equipos e individuos. Comenzar con el scorecard corporativo y llevar los objetivos en cascada hacia abajo  de  la  organización  y  unidades  de  negocio,  y  después  a  los  equipos  e individuos,  asegura  que  el  trabajo  desempeñado  en  todas  las  unidades  de  la organización es relevante y ligado a su misión y estrategia.

Paso  nueve.  Es  ahora  necesario  evaluar  el  desempeño  de  las  estrategias  de negocio elegidas, verificar si los resultados esperados se alcanzaron. Ajustes a la estrategia (y misión y visión de ser necesario) se van dando con el análisis de la información   de   desempeño   y   las   fuerzas   competitivas   de   mercado son consideradas.  Crear  un  lazo  de  retroalimentación  y  análisis  para  probar  las hipótesis de la estrategia es un paso crucial y que suele dejarse del lado en la planeación de la implementación. Este paso de evaluación incluye:

  • Asegurarse   que   la   construcción   del   aprendizaje   y   conocimiento   de   la organización sean incorporados a la planeación.
  • Realizar ajustes a los programas de servicio existentes.
  • Agregar nuevos programas que sean más costo-eficientes.
  • Eliminar programas que no son costo-eficientes y no cubren las necesidades del cliente.
  • Enlazar planeación y presupuesto.

 

Las  organizaciones  utilizan  el  BSC  para  crear  una  organización  estratégicamente enfocada. Los cinco principios comunes de dichas organizaciones son:

Traduzca   la   estrategia   en   términos   operacionales.   No   podemos   esperar implementar una estrategia que no podemos describir. Una herramienta útil para hacerlo son los mapas estratégicos, que aunados a las medidas del BSC, proveen una herramienta para describir como se crea valor para los derechohabientes a partir  de  los  intangibles.  Se  da  un  punto  de  referencia  común  y  comprensible para toda la organización.

Alinee   la   organización   a   la   estrategia.   Las   organizaciones   se   conforman tradicionalmente de numerosos sectores, unidades de negocio y departamentos especializados,  cada  uno  con  su  propia estrategia.  Para  que  el  desempeño organizacional   vaya   más   allá   de   la   suma   de   las   partes, las   estrategias individuales deben estar ligadas e integradas. La organización define los enlaces esperados para  generar  sinergias  y  asegurarse  que  esos  enlaces  en  realidad existan.

Haga   de   la   estrategia   "el trabajo   diario   de   todos".   Para   implementar exitosamente  la  estrategia se  requiere  de  la  contribución  activa  de  todos  en  la organización,  para  ello  es  necesario  que  todos los  empleados  comprendan  la estrategia  para  que  puedan  ejecutar  sus  tareas  diarias  de  forma  que éstas contribuyan al éxito de la estrategia. Debe existir comunicación de arriba hacia abajo,  ya  que  sólo los  dueños  de  los  procesos  (empleados),  pueden  encontrar formas de mejorarlos para que contribuyan al logro de los objetivos estratégicos de la organización. Los ejecutivos utilizan el BSC para comunicar y educar a la organización en la estrategia. Para entender el scorecard, los empleados deben aprender  sobre los  clientes,  costeo,  etc.,  para  lo  cual  la  organización  debe invertir   en   capacitar   a   sus empleados   en   todos   los   niveles,   sobre   los componentes  estratégicos  clave.  Con  dicho  conocimiento  y comprensión  de  la estrategia,   puede   comenzarse   el   proceso   cascada,   incluso   hasta   llegar a scorecards personales. No hay que olvidar integrar compensaciones incentivas ligadas al BSC, ya que esto motiva e involucra a los empleados.

Haga de la estrategia un proceso continuo. Es clave integrar la administración de   las   tácticas (presupuestos   financieros   y   revisiones   mensuales)   y   la administración de la estrategia en un proceso continuo, dicho proceso se conoce como proceso de doble lazo. Para lograrlo debe considerarse ligar la estrategia al proceso de presupuesto, juntas administrativas frecuentes para evaluar y discutir la estrategia, poner la información de la estrategia al alcance de todos para poder aprender, adaptar o actualizar la estrategia.

Movilice  el  cambio  mediante  el  liderazgo  ejecutivo.  Se  necesitan  más  que herramientas y procesos para crear una organización estratégicamente enfocada. La estrategia requiere del cambio de cada parte de la organización, se requiere de  trabajo  en  equipo  y  líderes  comprometidos  para  coordinar  y  lograr dichos cambios.  Un            programa  BSC  exitoso  comienza  reconociendo  que  no  es  un proyecto de métricas  sino  un proyecto  de  cambio.  Debe  comenzarse  por movilizar  a  la  organización,  para cambiar las  políticas  a  trabajo  fluido  y  en equipo para apoyar el cambio a un nuevo modelo de desempeño.

Fecha: 3-3-09


Esta herramienta permite enlazar y organizar los objetivos de la organización con los resultados



Video

¿Qué es el Balanced Scorecard?


Video de 5 minutos que describe la herramienta gerencial, denominada; "Balanced Scorecard"


* La redacción es conformada por expertos en varias áreas que monitorean e investigan los temas que usted necesita.  
www.emprendaria.com  

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