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Incrementa tu cartera de clientes

Lo más importante para formar una cartera es definir un perfil de cliente y el mercado objetivo al que quieres llegar


por: Redacción de Emprendaria *

Existen grandes oportunidades de venta sobre la cartera actual de las empresas. Esto no significa dejar de lado la búsqueda de nuevos clientes, pero debe tener presente que siempre resulta más fácil, rápido y barato vender más servicios a clientes actuales

Lo más importante es que cada cliente signifique para nosotros dos nuevos clientes, y cada uno de esos nuevos dos clientes signifique en dos o tres clientes más, con lo cual iniciaremos una proyección geométrica de nuestra cartera.

Comienza a ofrecer tu producto o servicio entre la gente o empresas de los nichos que buscas, pide referencias con tus conocidos, llama para hacer citas y acude a eventos para relacionarte", aconseja. En el camino existen sólo dos respuestas: no y sí. El "no" es una puerta abierta que quizá tardará más tiempo en cerrarse. Evalúa cada una de tus presentaciones y halla nuevas estrategias que eleven tu porcentaje de efectividad.

"Cuando las personas te digan "sí", no faltes a tu palabra, proporciona un excelente servicio a todos y no dejes de agradecer su preferencia", acierta el experto. La clave para mantener e incrementar tu cartera de clientes se llama seguimiento. La lealtad del cliente no se compra, se tiene que regar como una planta mediante la comunicación constante y personal; basta con hacer una llamada telefónica o enviar una tarjeta de felicitación sincera.

Realizar servicio de posventa, el cual consiste en verificar que el cliente se encuentre completamente satisfecho con lo que compró. Si lo conoces a la perfección, anticípate y sugiérele nuevas ofertas. Así, te ganarás su admiración y se convertirá en una fuente de referencias que se traducirán en más ventas.

¿Cuáles son las claves para aumentar su cartera de clientes?

  • Promocione su negocio ante su cartera de clientes y los que pueden llegar a serlo en un futuro: Abra su empresa a nuevos mercados, afiance la marca de su producto, someta su imagen a un análisis y vea si cumple sus expectativas. Cuide su imagen corporativa; se trata de su tarjeta de presentación.
  • Delimite correctamente el objetivo de su empresa: busque a su cliente potencial, y defina una estrategia acorde que permita acercarse a este público identificado. Tratar de llegar a todo el mundo no resulta rentable y el resultado puede ser catastrófico. Usted sabe cuál es su "cuota de clientes" y cuáles son los que podrían llegar a serlo y de estos, hay clientes "buenos" y clientes "malos". Los primeros son aquellos cuya fidelidad ha quedado demostrada, que siguen con interés la trayectoria de su compañía, que compran con asiduidad y que se sienten satisfechos con su producto. Los segundos son aquellos que acuden a la llamada de las ofertas (pero recuerde que a las suyas y también a las de su competencia), son desleales y sus compras no responden a ningún criterio fijo. Así que en función de su interés, planifique una estrategia de publicidad personificada, y obtendrá los resultados que siempre ha deseado. Recuerde que cultivar la fidelidad de sus clientes es la labor ardua. Enseguida le explicaremos cómo convertirla en sencilla.
  • Haga que su cliente se sienta único: "Para hacerse con un cliente, es preciso conocerlo mejor que cualquier otro", lo fundamental hoy en día es cautivar al cliente, es decir, ofrecer un trato tan personalizado que se tienen en consideración tanto las preferencias como las necesidades de cada individuo. Los clientes esperan no solo ser bien atendidos y conseguir aquello que desean, sino que nos anticipemos a sus gustos, a sus necesidades, y todo ello servido con una sonrisa que diga "Usted es único".
  • Los clientes hablan entre sí: Aproveche sus palabras como vía publicitaria. "A los clientes potenciales se llega mejor desde otros clientes". Imagine entonces a sus clientes como carteles de publicidad andantes de su empresa. Y ojo, que aunque usted se está imaginando alabanzas y glorias puede que su cliente no esté demasiado satisfecho con su producto o servicio, por lo que no solo no está captando más clientes para su cartera, sino que está regalándoselos a su competencia. Hay quien asegura que captar clientes es más difícil que fidelizar a los existentes, y pueden tener razón. Pero su empresa debe esforzarse al máximo por conservar a clientes que ya tiene, asegurándoles un servicio óptimo. Después, déjeles hablar acerca de sus excelencias...
  • Rodéese de un buen equipo: Imagine que tiene un producto líder en su mercado. Que sus creativos han ideado una campaña que ha tenido un éxito clamoroso, y que las demandas se han triplicado. Imagine que un cliente nuevo solicita más información acerca de su producto o servicio, y el responsable de proporcionarle esa información no está al tanto de las novedades del producto, no sabe explicar las características o se pierde en las dudas que le plantea el posible cliente. O que se encuentra desmotivado. Lo sentimos, pero ha perdido un cliente. Una empresa con objetivos claros y personas motivadas resulta la mejor carta en la manga para ganar en la carrera de la competencia. Sus clientes le han elegido a Usted porque cumple perfectamente todas las perspectivas que necesitan obtener. Si su equipo no está a la altura, se encuentra desmotivado, o se pierde en los procesos de su empresa el cliente no disfrutará de todo lo que ha ideado para él, y el esfuerzo se quedará en el camino. Ponga atención en todos los niveles de su empresa, porque todos los eslabones son importantes.

Mejorar tus ventas tiene que ver más con creatividad y trabajo que con inversión o más costos. La mayoría de veces no vendemos más simplemente porque no nos animamos a ofrecerle a nuestro cliente o a sugerirle los beneficios aumentar sus órdenes.

Fecha: 29-5-09



Lo fundamental hoy en día es cautivar al cliente



El modelo de las 6r del marketing (Pablo Fernández):

  1. Relación

El objetivo de toda empresa debe ser obtener todo el ingreso potencial que cada cliente representa. Esto se conoce como valor vitalicio del cliente. El mismo está fundamentalmente determinado por tres dimensiones de la relación, a saber: la amplitud (cantidad de servicios diferentes que contrata y que es posible aumentar mediante la venta cruzada), la profundidad (cuánto contrata de cada servicio y que es posible aumentar mediante la venta en profundidad) y la duración (que es posible incrementar mediante acciones de retención).  La gestión de marketing de toda empresa debe buscar incrementar estas dimensiones con cada uno de sus clientes. Un fenómeno interesante, es que cuando cualquiera de estas tres dimensiones aumenta, las otras dos tenderán a aumentar también, generando un círculo virtuoso en la relación.

  1. Retención

Todo cliente representa un flujo de ingresos que se desarrolla en el tiempo. Cuanto más dure, mayor será la porción de dichos ingresos que la empresa obtendrá. Adicionalmente, la retención de los clientes en el tiempo permite amortizar los costos de captación en un tiempo mayor. Pero quizás lo más importante, es que el ingreso promedio generado por los clientes aumenta con cada año de relación. Todos estos elementos hacen de la capacidad retención un elemento clave en la rentabilidad de toda empresa.

  1. Rentabilización

Si bien muchas veces las empresas no se percatan de ello, un porcentaje importante de sus clientes no son rentables y son subsidiados por los buenos clientes. Esto sucede en bancos, servicios de salud, tarjetas, clubes deportivos, servicios profesionales, sólo por citar algunos ejemplos. La razón de esto es que los clientes generan distintos niveles de costos según su forma de uso del servicio y las empresas muchas veces no cuentan con sistemas de costeo que permitan estimar los costos de atención de cada cliente. La rentabilidad de los clientes puede ser aumentada mediante el incremento de las dimensiones de la relación con dicho cliente, tal como se comentara anteriormente.  Otro elemento clave es el precio. En este sentido es importante evitar la suposición, que los clientes son más sensibles al precio de lo que realmente son. Antes de tomar decisiones de precios, la empresa debe responder la pregunta "cuánto impacta un 1% de variación de nuestros precios en nuestro resultado final".

Seguramente descubrirá que su balance es más sensible que los clientes a variaciones en sus precios.

  1. Referenciación

Las referencias personales representan la mayor fuente de nuevos clientes para la mayor parte de las empresas os servicios profesionales. Este es un fenómeno que debe ser aprovechado.

Una forma sencilla de lograrlo es pedir referidos a sus clientes. Esta es la técnica de obtención de prospectos calificados de menor costo y más efectiva en cuanto a sus resultados de venta. Recuerde que sus mejores clientes actuales serán quienes le refieran los mejores clientes potenciales.

  1. Recuperación

Las fallas en los productos y servicios ocurrirán, particularmente en estos últimos. La buena noticia es que los clientes no abandonan a las empresas por sus errores, sino por la falta de respuesta luego de éstos. Por lo tanto, una efectiva acción posterior a un problema puede ayudar a retener un cliente y el flujo de ingresos que éste representa. Llamamos a estas acciones  "Recuperación de servicio". La empresa debe, además de prevenir,  prever sus respuestas frente a los problemas más frecuentes.

  1. Reactivación

Contrariamente a lo que suele suponerse, es más fácil y más barato reactivar una relación con un ex cliente que generar un cliente nuevo. Por lo tanto, deben realizarse acciones (lo más personalizadas posible) que permitan reactivar, aunque inicialmente en parte, la relación con ese cliente. Para ello es conveniente contar con bases de datos que identifiquen aquellos clientes que se encuentran inactivos; pero incluso de no existir este recurso, pueden dirigirse campañas masivas a quienes en el pasado han probado nuestros bienes o servicios.


La lealtad del cliente no se compra, se tiene que regar como una planta mediante la comunicación constante y personal



* La redacción es conformada por expertos en varias áreas que monitorean e investigan los temas que usted necesita.  
www.emprendaria.com  

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